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Una tienda on-line que no para de crecer. Entrevista a FitnessDigital.com

FitnessDigital.com nació en Álava en 2006. Actualmente cuanta ya con 17 trabajadores y vende en España, Portugal, Francia, Bélgica y Holanda.

1. Os he visto crecer desde que erais así de pequeños ;-)
¿En qué tareas se distribuyen los puestos de trabajo?

Tenemos varios departamentos desde donde distribuimos todas las tareas que conlleva una tienda online.
Por una lado está el departamento de atención al cliente, compuesto por 7 personas responsables de los diferentes países en los que actualmente vendemos que gestionan todos los pedidos que entran el día a día. Por otro lado, está el departamento de logística, compuesto por 1 persona encargada de gestionar y tramitar toda la mercancía que entra y sale de nuestro almacén.

Los puestos restantes se dividen entre el departamento de administración que cuenta con 2 puestos de trabajo; el departamento de Marketing y Comunicación compuesto por otras 2 personas, que a su vez trabajan conjuntamente con el departamento de diseño y con el departamento técnico que está conformado por 3 personas.

Faltaría el departamento de compras, compuesto por 1 persona encargada de la gestión de proveedores y material; y, por último, Gerencia, que forma parte del grupo de Marketing.
17 personas en total.

2. Desconocía que empezasteis vendiendo artículos deportivos por Ebay en 2006 antes de crear la web un año más tarde. Contadnos algo más sobre esta experiencia.

Surgió por azar. Mientras estábamos inmersos en la puesta en marcha y desarrollo de toda la plataforma, se nos ocurrió que podíamos probar a vender por Ebay a modo de prueba para empezar a conocer los diferentes productos y empezar a tener relación con nuestros proveedores. De esta manera nos engrasamos para el estreno y lanzamiento de la web en Mayo de 2007.

Ebay como canal nos resulto muy interesante, y, a pesar de que costo mucho integrarlo con nuestro sistema, un gran punto a favor era que te daba hecha la internacionalización.

3. Desarrollasteis la página desde la primera línea de código. ¿No os planteasteis usar alguna solución open source?

Nos lo estuvimos planteando seriamente, sobre todo la parte de ERP y contabilidad, pero al final y debido sobre todo a la experiencia en e-commerce que teníamos y a algunos aspectos de personalización que necesitábamos, nos decantamos por lanzamos a desarrollar toda la plataforma in-house.

4. ¿Cuál ha sido el mayor acierto de la empresa en sus comienzos? ¿El mayor error? ¿Y lo más inesperado?

El mayor acierto creemos que es sin ninguna duda el haber tenido claro desde el principio la definición de negocio. Esto ha hecho que todos los desarrollos fueran claros y no diéramos demasiado vueltas.

El error… Quizás el no haber invertido en crecer un poco más rápido. Sobre todo en Recursos Humanos que es lo que nos hubiera permitido abrir nuevas categorías y nuevos países antes.

En cuanto a lo más inesperado, curiosamente, lo bien que nos han y nos están yendo los productos relacionados con el sector de belleza.

5. ¿Qué ha supuesto el mayor reto hasta este momento?

La internacionalización en mercados muy competitivos ha sino nuestro mayor reto

Sin duda alguna, la internacionalización en mercados tan competitivos como Francia u Holanda donde nuestra competencia nos sacaba algunos cuerpos de diferencia. Esto nos dio pie a aprender mucho y a seguir desarrollando la tienda con nuevos servicios e integraciones con terceros, que a su vez en España o Portugal han supuesto ventajas competitivas.

6. ¿Qué acciones de marketing os fueron más efectivas al principio? ¿Cuáles menos?

El marketing en buscadores es el más rápido y uno de los más eficientes. El peor, no conseguimos unir el marketing offline con aceptables retornos de la inversión.

La respuesta de compra con marketing offline ha sido siempre baja

Como marketing offline hemos hecho anuncios en revistas, colaboraciones con distintas publicaciones…etc. En todos los casos asignamos un código descuento que se publica junto con el anuncio, de forma que internamente nosotros siempre podemos verificar cada compra que nos llega a través de los mismos. La respuesta de compra ha sido siempre baja.

El gran problema además del marketing offline es la medición de las visitas a la web. Si los clientes no compran y, por tanto, no usan el código, no podemos saber el número de visitas que hemos obtenido a través de las publicaciones offline.

Es por esto que siempre nos decantamos más por publicitarnos de forma online.

7. Aprovecha para venderte ;-)
¿Qué creéis que ofrece FitnessDigital que vuestra competencia no? ¿Hay alguna funcionalidad de la que os sintáis especialmente orgullosos?

Nuestra principal ventaja frente a la competencia son los servicios que brindamos a nuestros clientes. Nosotros aseguramos la entrega en 24 horas de un 60% de nuestro catálogo, mientras que el 40% restante de 2 a 5 días laborables, sin importar el país de destino. Por otro lado, que los portes sean gratis sea cual sea la forma de pago del cliente, supone una gran ventaja para éste.

Así mismo, ofrecemos el precio mínimo garantizado, y, si el cliente encuentra el mismo producto, eso sí, vendido en las mismas condiciones que nosotros, a un precio menor, nos comprometemos a devolverle la diferencia. ¿Qué más se puede pedir? :)

8. ¿Cuáles piensas que son las claves para el éxito de una tienda como la vuestra?

Además de todo lo citado en la anterior pregunta, quedaría resaltar como parte de la clave del éxito, nuestro cuidado en el trato al cliente, que es nuestro principal pilar:

  • Escucharlo y tenerlo en cuenta a través de múltiples vías: vía telefónica, email, redes sociales…
  • Informarle en todo momento del proceso de compra
  • Contestar a todas las dudas y / o críticas
  • Informarles acerca de todas las novedades referentes a nosotros: rebajas, descuentos, nuevos productos, así como de las novedades del mundo del fitness.
  • Ofrecerle los mejores productos al mejor precio: para lo cual trabajamos por tener acuerdos muy fuertes con los nuestros proveedores.

Por otro lado, invertimos mucho tiempo en múltiples acciones de marketing y de comunicación e intentamos que todas las estrategias vayan en la misma línea apoyándose unas a otras, para lo cual tenemos muy claro y muy bien definidos nuestros objetivos a priori. En este sentido, también creemos y apostamos por la innovación. Probamos herramientas que terceros nos ofrecen para ir mejorando en servicios de cara al cliente final, o trabajamos en campañas de marketing que en España no se están utilizando.

La internacionalización es un punto sin duda clave para el éxito y el crecimiento que estamos teniendo.

Pero, lo más importante, es el trabajo que hay detrás de todo esto. Cada proceso que hacemos implica a varias personas que trabajan día a día para conseguir que las cosas salgan adelante. Y, sin ese trabajo por parte del equipo que forma FitnessDigital, no seriamos nadie.

9. Finalmente, ¿qué recomendaciones daríais a quien se quiere lanzar a vender por Internet?

Tener la tienda sólo es el primer paso para la venta

El tener la tienda sólo es el primer paso para la venta. Lo realmente importante es todo lo demás: modelo de negocio claro, estrategia a seguir perfectamente definida, los acuerdos con proveedores, política de precios, logística, atención al cliente, eficiencia en los procesos…

Antes de decidir abrir una tienda hay que tener todos los puntos anteriores cerrados y claros. Teniendo estos puntos perfectamente aclarados, sólo quedaría tener una buena idea y muchas ganas de trabajar.

…que no es poco. Muchas gracias por compartir vuestra experiencia con nosotros.

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